на главную
    Стройпульс-всё о строительстве: новости, экономика, материалы и технологии, городское хозяйство, каталог компаний, строительные объекты, строительные тендеры, конкурсы, торги, СРО, нормативные документы > Материалы и Технологии > Техника и оборудование > Обслуживание по разряду

 
Регистрация >


 

НОВОСТИ КОМПАНИЙ

Обслуживание по разряду


26.05.2008

Одна из наиболее действенных и распространенных схем работы сервисных центров в Санкт-Петербурге – создание фирменной системы обслуживания. Крупнейшие производители техники открывают либо собственный сервисный центр, либо заключают договор со сторонней компанией, имеющей производственную базу и обученный персонал.


Перспективы развития сервисных услуг обсудили участники круглого стола:

Игорь Принцев, заместитель директора по сервису Санкт-Петербургского филиала

ЗАО «Амкодор-Оптим»,

Михаил Титов, руководитель филиала ООО «Люконг Северо-Запад» в Санкт-Петербурге,

Сергей Варнин, коммерческий директор ООО «Транслайн-СТТ»



– Какая система гарантийного и постгарантийного обслуживания строительной техники организована сейчас в Петербурге?



Сергей Варнин:

– Одна из наиболее действенных и распространенных схем работы сервисных центров в Санкт-Петербурге – создание фирменной системы обслуживания. Крупнейшие производители техники открывают либо собственный сервисный центр, либо заключают договор со сторонней компанией, имеющей производственную базу и обученный персонал, об эксклюзивном предоставлении услуг по ремонту дорожно-строительной техники. Предприятие-производитель обеспечивает компанию специальным инструментом и оборудованием для проведения сервисных работ только машин определенных марок. При этом фирменный сервис-центр не имеет права работать с техникой конкурентов.

Основными поставщиками техники на рынок Петербурга являются LIEBHERR,CAT, JCB, Volvo и CASE. И каждый из них имеет свои собственные сервисные центры, которые обслуживают машины только одного производителя. Вплоть до того, что когда возникают проблемы с техникой, компоненты которой выпущены разными предприятиями (например, установка – производства одной фирмы, а база – другой, как у буровых установок SOILMEC), ремонт ведется представителями двух разных компаний. Причем каждая отвечает за свой собственный «участок».



Михаил Титов:

– Сервис строительных и дорожных машин должен базироваться на основных принципах и задачах системы фирменного обслуживания. В первую очередь, это полная ответственность предприятий-изготовителей за работоспособность продукции в течение всего срока ее эксплуатации в любом регионе. Отечественный и зарубежный опыт показывает, что системы фирменного обслуживания производителей имеют значительное влияние на рынки сбыта. Эти системы позволяют удовлетворять потребности в средствах механизации не только за счет экстенсивного увеличения числа техники, но и благодаря повышению качества и эффективности ее использования.

Необходимость развития фирменного обслуживания обусловлена широким внедрением в современных дорожных и строительных машинах сложных и особо сложных систем гидравлического и электрического оборудования, что требует современных форм и методов технического обслуживания и ремонта при участии предприятий-изготовителей.



В основе системы фирменного обслуживания заложены следующие принципы.

· Ответственность за организацию технического обслуживания в течение всего срока эксплуатации несет фирма-изготовитель (это вызвано стремлением сохранить и развить рынки сбыта).

· Техническое обслуживание (и в целом технический сервис) является важнейшим инструментом борьбы фирм за сферы влияния. Борьба на рынке сбыта все чаще выходит за рамки маневрирования ценой. Передовые фирмы предпочитают повышать конкурентоспособность на основе совершенствования конструкции машин и предоставления более широкого комплекса услуг в процессе их эксплуатации.



· Система технического сервиса включает весь комплекс услуг, в том числе модернизацию машин. Масштабы работ и видов услуг не регламентированы и определяются потребителем совместно с фирмой-изготовителем.



· Фирма-изготовитель организует технический сервис своей продукции независимо от их местонахождения. Это требует хорошо организованной и разветвленной сети предприятий системы фирменного обслуживания.



· Формы и организация системы технического обслуживания и текущего ремонта разнообразны (непосредственный контакт изготовитель – потребитель или через посредника).



· В систему фирменного обслуживания включается:

– продажа техники;

– доставка;

– предпродажное обслуживание;

– ввод в эксплуатацию;

– обеспечение запасными частями;

– учет и удовлетворение рекламаций в гарантийный период;

– техническое обслуживание и ремонт в течение всего срока эксплуатации;

– технические консультации и информационное обеспечение;

– обучение специалистов;

– организация наблюдения за работой техники;

– участие в работе по совершенствованию конструкций.



Михаил Титов:

– В течение года, в случае возникновения любых неисправностей, специалисты сервисного центра компании-производителя осуществляют полное гарантийное обслуживание машин. Даже если покупатель находится в отдаленном районе, мобильная бригада обеспечивает технический сервис на местах эксплуатации строительных машин.

Помимо того, что компания-производитель осуществляет технадзор за поставляемыми транспортными средствами и оборудованием в период гарантийного срока, сервисный центр предлагает послегарантийное обслуживание.



Сергей Варнин:

– В рамках гарантийного обслуживания техники сервис-центры берут на себя обязательства по поставке необходимых деталей, проведению ремонта любой сложности для поддержания машин в рабочем состоянии. Со своей стороны завод-производитель полностью компенсирует сервис-центру расходы на проведение работ.

В среднем мелкий ремонт в нашем сервисном центре LIEBHERR выполняется в течение 1–3 дней со дня подачи заявки. Исключения составляют случаи, когда требуются запчасти, отсутствующие на складе сервис-центра. Как правило, компании, обслуживающие технику, располагают запасом комплектующих, которые наиболее часто выходят из строя, и расходных материалов (сальники, прокладки ГБЦ, крышки, поддоны, ремни, уплотнения гидроцилиндров, фильтры и т. д.). Но поскольку сейчас много уникальных машин, то иметь полный запас запчастей невозможно. В таком случае необходимые материалы доставляются либо с централизованного склада производителя, либо с завода. Как правило, поставка запчастей осуществляется в течение 2–4 недель.



Многое зависит и от сложности ремонта. В некоторых редких случаях только диагностика может потребовать несколько дней, а замена вышедшей из строя детали – полчаса.



По окончании гарантийного срока ремонт техники производится в соответствии с договором постгарантийного обслуживания. В соответствии с указанными в нем расценками на стоимость запчастей, транспортными расходами, затратами на доставку комплектующих и т. д. производится оплата услуг сервис-центра. Также в договоре прописываются сроки поставки запчастей, гарантия на проведенные работы. На замену или ремонт двигателей и крупных агрегатов заключается отдельный договор, к которому прилагается калькуляция.



Оплата работы специалистов по ремонту и диагностике осуществляется исходя из затраченного времени. В среднем в Петербурге стоимость нормочаса составляет от 1,350 тыс. руб. до 2,2 тыс. руб. Причем эти расходы занимают лишь небольшую долю в общих затратах на восстановление техники. Так, например, если капремонт стандартного четырехцилиндрового двигателя обходится клиенту около 1,5 млн руб., то из этой суммы только около 150 тыс. руб. составляет оплата работы специалистов, а все остальное – стоимость запчастей.



Отдельно заключается договор на техническое обслуживание машин. Его ориентировочная стоимость составляет от 10 тыс. руб. (ТО автомобиля после эксплуатации 500 моточасов), до 100 тыс. руб. и выше (каждые 2000 моточасов) и зависит от типа и места транспортного средства, вида обслуживания, машины и т. п.



– Какие проблемы гарантийного и постгарантийного обслуживания строительной техники приходится решать?



Игорь Принцев:

– Компании, оказывающие подобные услуги, сталкиваются как минимум с двумя основными сложностями. Наиболее значимая – это необходимость иметь большой склад запасных частей и дорогостоящего диагностического оборудования, что может позволить себе не каждый поставщик техники.

Вторая проблема, с которой сталкиваются многие предприятия-автовладельцы, – это недостаточное качество предоставляемых услуг, что вызвано дефицитом квалифицированных кадров.



Михаил Титов:

– Одной из важнейших задач в поддержании автомобилей в технически исправном состоянии является обеспечение обслуживающих предприятий и владельцев транспортных средств запасными частями. И задержки, связанные с ожиданием деталей, отсутствующих на складе, вызывают основные претензии со стороны клиентов сервис-центров.



Содержание на складах СТО запасных частей на все случаи нецелесообразно и невозможно, так как номенклатура выпускаемых комплектующих насчитывает в среднем более 8 тыс. наименований. Из них детали, лимитирующие надежность и пользующиеся наибольшим спросом, составляют около 10%; относительно часто спрашиваемые – 30%; ограниченного спроса – 60%.

Поэтому хранение запасных частей на СТО должно быть дифференцировано в зависимости от мощности и места расположения станции. На небольших СТО хранят только минимально необходимое число деталей, пользующихся наибольшим спросом, в соответствии с перечнем выполняемых работ, а на областных складах и на крупных СТО – более обширную номенклатуру.

Для удовлетворения потребности в запчастях существует трехступенчатая система, предусматривающая планирование и их поставку на станции обслуживания непосредственно с заводов-изготовителей техники.

Первая ступень предусматривает наличие центральных складов на заводах – изготовителях автомобилей. На этих складах, помимо запасных частей, изготавливаемых самим предприятием, хранятся детали и комплектующие, выпущенные смежными производствами для данной модели.

Вторая ступень – региональные оптовые базы, где поддерживается неснижаемый запас изделий в соответствии с нормами хранения.

Третья ступень – склады областных организаций, а также склады СТО, на которых хранятся запчасти в ограниченной, наиболее ходовой номенклатуре.



Сергей Варнин:

– Наиболее важными показателями гарантийного и постгарантийного обслуживания для предприятий, эксплуатирующих технику, являются качество и сроки выполнения работ.

Сейчас компании не могут позволить себе терять деньги от простоя техники. Особенно актуальной скорость проведения ремонта становится для предприятий во время строительного сезона, когда техника загружена работой практически круглосуточно, а ее поломка ведет к значительным убыткам.



– Ваш прогноз развития сервисных услуг в ближайшие годы?



Сергей Варнин:

– Спрос на сервисное обслуживание постоянно увеличивается. Рост объемов строительства – коммерческого, жилищного, дорожного, промышленного – стимулирует расширение парка техники. При этом техника постоянно совершенствуется, и компании, эксплуатирующие ее, не могут выполнять профессиональный качественный ремонт. Такая ситуация способствует открытию и расширению фирменных сервисных центров. В их работе заинтересованы не только потребители, но и производители.

Так, например, с появлением сервисного центра техники LIEBHERR объемы ее продаж увеличились в несколько раз. То же самое можно сказать и о других поставщиках строительных машин.

Поэтому мне кажется, что развитие сервисных предприятий в первую очередь подразумевает расширение существующих центров обслуживания техники известных брендов. Возрастет скорость их работы, появится возможность обслуживания большего количества машин, увеличится присутствие в регионах.

Не думаю, что в ближайшее время будут появляться новые сервис-центры. Исключение, может быть, составят предприятия, обслуживающие китайскую технику, которая активно завоевывает российский рынок.



Михаил Титов:

– Для поддержания парка техники в технически исправном состоянии в стране развивается система ТО и ремонта (техобслуживания), которую представляют различные предприятия, осуществляющие продажу, ТО и ремонт, производство гаражного оборудования, инструментов и принадлежностей, а также склады запасных частей.

Сейчас развитие производственно-технической базы (ПТБ) отстает от темпов роста парка машин. Поэтому увеличение объемов и видов услуг по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств неразрывно связано с необходимостью расширения сети сервис-центров.

Опережающий рост численности техники привел к тому, что в среднем по стране обеспеченность производственными площадями составляет 50–65%, постами для ТО и текущего ремонта 60–70% от норматива, а уровень оснащенности производства средствами механизации процессов ТО и ТР не превышает 30%. Такое положение приводит к простоям машин в ожидании ТО и ТР и, как следствие, к увеличению затрат на поддержание их в исправном состоянии.

Однако следует иметь в виду, что создание развитой ПТБ требует привлечения больших капиталовложений.



Игорь Принцев:

– Сервисные центры будут развиваться и расширять свою клиентскую базу только в том случае, если в них будет организована система современного менеджмента, обеспечивающая оперативность и качество выполняемых работ и максимально учитывающая интересы клиента.



Справка:

По данным компании Step by Step, в России сейчас насчитывается около 17 тыс. автосервисов. При этом общая  потребность оценивается в 27 тыс. точек.

Оборот рынка сервисных услуг составляет 22 млрд долларов в год. Темпы роста рынка в денежном выражении составляют в среднем 20% в год.



Самой большой сетью автосервисов является Bosch.

Она насчитывает более 190 пунктов технического обслуживания автомобилей в более чем 70 городах России.





Подготовила Славяна Румянцева


НОВОСТИ


 
на главную

О ПРОЕКТЕ | КОНТАКТЫ | РЕКЛАМНАЯ СЛУЖБА | КАРТА САЙТА | ВХОД

© 2009-2010 «СЕВЕРОСЛАВЯНСКОЕ БЮРО РЕКЛАМЫ»